les Français très insatisfaits des chatbots de service client


Un sondage, mené par Odoxa pour Kiamo, dévoile le désamour des Français pour les chatbots de service client. Réalisé sur Internet il y a quelques semaines auprès de 1005 Français de 18 ans et plus, il nous apprend que nous ne sommes qu’un sur deux (56 %) à nous sentir bien considérés lorsque nous contactons un service client. Il nous enseigne également que le contact humain est largement privilégié, au détriment des agents conversationnels automatisés ou alimentés par l’IA.

Le chatbot, un interlocuteur peu apprécié des Français

51 % des Français se sentent « assez bien considérés » quand ils font appel à un service client. Mais les conseillers joignables par téléphone sont les seuls à qui ils font confiance (70 %). Bien plus que les FAQ des sites Internet (49 %) ou des forums ou communautés de clients en ligne (44 %). Cependant, ce sont bien les agents automatisés en qui les Français n’ont pas confiance. Les chatbots, sur Internet, et les callbots, au téléphone, ne donnent pas confiance à, respectivement, 73 et 79 % d’entre nous. On note néanmoins que 51 % des 18-25 ans font confiance aux chatbots, preuve d’un premier écart générationnel.

7 utilisateurs sur 10 jugent que leurs échanges avec les chatbots sont insatisfaisants.

Globalement, plus de 8 Français sur 10 ont déjà adressé une demande à un chatbot, et 70 % d’entre eux ne sont pas satisfaits des échanges. À nouveau, on remarque que la satisfaction décroît avec l’âge de l’utilisateur. 52 % des 18-24 ans sont satisfaits de leurs conversations avec les agents automatisés, quand ils ne sont plus que 16 % à l’être dans la tranche 65 ans et plus. C’est le plus souvent la compréhension des questions qui pose problème, pour 72 % des sondés. La solution apportée à leur demande est aussi pointée du doigt, jugée insatisfaisante par 71 % d’entre eux.

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La moitié des 18-24 ans est satisfaite des chatbots de service client. © Odoxa/Kiamo

Les outils automatisés et l’IA dans le service client vus d’un très mauvais œil

Cet avis négatif sur les chatbots, callbots et autres outils automatisés alimentés par l’IA utilisés dans le service client se répercute sur l’image qu’ont les Français des entreprises qui les utilisent. Pour 67 % des sondés, cela donne « une mauvaise image » de l’entreprise. Là encore, l’écart est flagrant entre les générations. Les 18-24 ans, pour 62 % d’entre eux, estiment au contraire que cela donne « une bonne image » de l’entreprise concernée.

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Le robot au détriment de l’humain, source de mauvaise réputation ? © Odoxa/Kiamo

La raison principale de cette mauvaise image véhiculée par l’utilisation d’outils automatisés est sans doute à trouver du côté des craintes pour l’emploi. 83 % des Français jugent en effet que « l’IA et ses applications constituent une menace pour l’emploi dans les centres de contacts ». Ils sont près de la moitié (48 %) à penser que les chatbots ne remplaceront jamais intégralement les humains dans la relation client. Mais 10 % estiment qu’ils l’ont déjà fait, quand 42 % pensent que cela sera le cas d’ici à dans 10 ans.

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L’IA considérée comme une véritable menace pour l’emploi. © Odoxa/Kiamo

Un grand écart générationnel, mais une idée commune

Malgré cette forme profonde de désamour, les plus jeunes trouvent des satisfactions dans l’utilisation des chatbots. Les Français, peu satisfaits quant au temps d’attente pour leur prise en charge par un service client (38 % de satisfaits), reconnaissent que les chatbots offrent des avantages de rapidité. Ils sont 57 % à valider ce point. Mais là encore, l’écart générationnel est marqué : de 73 % des 18-24 ans satisfaits des avantages de rapidité de la prise en charge par les chatbots, on dégringole à 38 % pour les 65 ans et plus.

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Les chatbots prennent rapidement en charge les demandes. Quant à leur efficacité… © Odoxa/Kiamo

Tout le monde s’accorde sur un point : les chatbots « ne sont pas efficaces pour gérer des demandes complexes » (88 %). Partagé également par tous les profils et tranches d’âge, le constat que l’intelligence artificielle « appauvrit la relation client, les outils automatisés intelligents [n’étant] pas aussi efficaces que les téléconseillers ». 72 % des personnes interrogées sont de cet avis : de 54 % des 18-24 ans – au minimum – à 88 % des indépendants – au maximum -. Néanmoins, pour « demander un retour de colis ou un remboursement de commande », les Français se tourneront plus volontiers vers un chatbot gratuit que vers un appel payant à un téléconseiller (63 % contre 35 %). Seuls les plus âgés font de la résistance (50 % préféreront payer un appel, contre 45 % qui opteront pour un chatbot gratuit).

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L’IA appauvrit la relation client, le constat est sans appel. © Odoxa/Kiamo

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